顧客在博蘭達(dá)心目中的地位是至高無(wú)上的，博蘭達(dá)一直將顧客比作是自己的上帝。顧客可以沒(méi)有中鵬，博蘭達(dá)卻不能沒(méi)有顧客，博蘭達(dá)存在的價(jià)值在于為顧客創(chuàng)造利益，滿足及超越顧客的需求。對(duì)于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，顧客指的是經(jīng)銷商、分銷商及終端客戶。公司全體員工樹(shù)立以顧客是上帝的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)引導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)銷商、分銷商提高管理責(zé)任、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，達(dá)到最終服務(wù)終端客戶的目的。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，顧客指的是內(nèi)部員工。公司所有部門以服務(wù)的員工為上帝，提升全體員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，了解員工的需求，注重員工的感受，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，不斷提高員工滿意度，為創(chuàng)造價(jià)值而努力。

內(nèi)部客戶也就是企業(yè)員工。他們介紹企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)并且為企業(yè)的外部客戶提供服務(wù)。他們是企業(yè)發(fā)展最基本的內(nèi)生力量，同時(shí)也是企業(yè)的行為主體。顯而易見(jiàn)，如果內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就必然會(huì)影響到外部顧客的服務(wù)。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的重要的因素。

服務(wù)目標(biāo)：超越客戶期望

學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是博蘭達(dá)取得成功的關(guān)鍵。只有超越客戶期望的服務(wù)，才能創(chuàng)造出忠誠(chéng)的客戶。忠誠(chéng)的客戶是博蘭達(dá)的財(cái)產(chǎn)，也是博蘭達(dá)得以生存和發(fā)展的依據(jù)。了解顧客的期望值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，僅僅讓顧客滿意也是不夠的，我們需要不斷發(fā)展超出顧客期望。我們通過(guò)在VISPAC（價(jià)值、信息、速度、個(gè)性化、附送品、方便）等六個(gè)方面的內(nèi)容超出顧客的期望的話，那么顧客的忠誠(chéng)度可能會(huì)顯著地上升。